Berden: van dubbele klantnummers naar één omnichannel profiel

De case

Eén klant, één profiel, online en offline.

Berden bracht winkel- en webshopklanten samen in één profiel in tritonX, met gerichte segmentatie, een loyaltyprogramma en een gekoppelde klantenservice.

01 · Uitdaging

De klant niet goed genoeg kennen, en mailen in bulk.

Met de komst van de webshop was een van de uitdagingen om online klanten en de geregistreerde winkelklanten te integreren. Daarbij kende Berden de klant onvoldoende: wat kopen ze, welke interesses hebben ze? De resultaten van e-mailmarketing waren bovendien alleen zichtbaar voor online klanten, waardoor de bijdrage ervan lastig in beeld te krijgen was.

“Wat kopen de klanten, welke interesse hebben ze? Vragen waar we geen antwoord op hadden. Nieuwsbrieven stuurden we in bulk naar het hele klantenbestand, zonder persoonlijke benadering.”

Niels Schouten · E-commerce Manager Mode & Wonen, Berden

02 · OMNICHANNEL KLANTPROFIEL

Eén account voor alle transacties en voorkeuren.

“Voorheen hadden klanten een klantnummer in de winkel en een ander klantnummer in de webshop, waardoor er dubbele klantprofielen ontstonden en daardoor onduidelijkheid bij de klant.”

Niels Schouten · Berden

Door het omnichannel klantprofiel in tritonX heeft de klant nu één account, waarop alle transacties, spaarpunten en meer worden geregistreerd, online en offline. Naast webshop en winkels is Berden ook actief met een loyalty-app via BViva, die eveneens aan tritonX is gekoppeld. In het profiel kunnen ook interesses worden opgeslagen, zoals favoriete winkel en merken. En via de koppeling met het DSA van Divide kan winkelpersoneel op de webzuil eenvoudig klantprofielen opzoeken om een bestelling te plaatsen die aan de kassa wordt afgerekend.

03 · SEGMENTATIES EN RESULTATEN

Gericht benaderen, ook offline resultaten meten.

Bij elke campagne meet Berden in tritonX de hits van zowel online als offline aankopen. Daardoor is nu ook het offline resultaat van een nieuwsbrief inzichtelijk.

“Via segmentaties op bijvoorbeeld aankoophistorie en stijlgroep benaderen wij klanten heel gericht. Hierdoor zien wij de conversie van de nieuwsbrieven significant stijgen en ontvangt de klant relevante informatie.”

Niels Schouten · Berden

04 · VERDERE ONTWIKKELINGEN

Een loyaltyprogramma en gekoppelde klantenservice.

Berden rolde samen met tritonX een succesvol loyaliteitsprogramma uit. Members sparen punten bij elke aankoop, die twee keer per jaar worden omgezet in een kortingscheque. Ze genieten meer privileges: een verjaardagscadeautje, member-only acties en een langere retourperiode. Nieuwe members ontvangen direct 10% welkomstkorting, online en offline te verzilveren.

Daarnaast werkt Berden met klantenservicetool Belco, die ook aan tritonX gekoppeld is. Of een klant nu via e-mail, chat of telefoon contact opneemt, Berden ziet direct het profiel en de aankoophistorie. Klanten worden persoonlijker geholpen en hoeven niet eerst hun naam, e-mailadres of ordernummer te noemen.

05 · HET ECOSYSTEEM

tritonX als spil, partners als specialisten daaromheen.