Berden: von doppelten Kundennummern zu einem Omnichannel-Profil
Was Berden 1902 bescheiden in Blerick begann, ist zu einer landesweiten Kette von Mode- und Wohnwarenläden sowie Warenhäusern herangewachsen. Seit der Webshop 2003 Realität wurde, erforderte der Verkauf über mehrere Kanäle ein einheitliches Omnichannel-Kundenprofil. Mit tritonX erhielt Berden Kontrolle über Kundendaten, Segmentierung und Loyalität.
Gegründet in Blerick
Webshop live, Start des Omnichannel
Willkommensrabatt für neue Mitglieder
Der Fall
Ein Kunde, ein Profil, online und offline.
Berden brachte Laden- und Webshop-Kunden in einem Profil in tritonX zusammen, mit gezielter Segmentierung, einem Loyalitätsprogramm und einem verknüpften Kundenservice.
01 · Herausforderung
Den Kunden nicht gut genug kennen und E-Mails in großen Mengen versenden.
Mit der Einführung des Online-Shops war eine der Herausforderungen die Integration von Online-Kunden und registrierten Ladenkunden. Dabei kannte Berden den Kunden unzureichend: Was kaufen sie, welche Interessen haben sie? Darüber hinaus waren die Ergebnisse des E-Mail-Marketings nur für Online-Kunden sichtbar, was es schwierig machte, deren Beitrag zu bewerten.
"Was kaufen die Kunden, welche Interessen haben sie? Fragen, auf die wir keine Antworten hatten. Newsletter verschickten wir in großen Mengen an den gesamten Kundenbestand, ohne persönliche Ansprache."
Niels Schouten · E-Commerce Manager Mode & Wohnen, Berden
02 · OMNICHANNEL-KUNDENPROFIL
Ein Konto für alle Transaktionen und Voreinstellungen.
"Früher hatten Kunden eine Kundennummer im Laden und eine andere Kundennummer im Online-Shop, was zu doppelten Kundenprofilen führte und Verwirrung bei den Kunden verursachte."
Niels Schouten · Berden
Durch das Omnichannel-Kundenprofil in tritonX hat der Kunde nun ein Konto, auf dem alle Transaktionen, Prämienpunkte und mehr registriert werden, online und offline. Neben dem Online-Shop und den Läden ist Berden auch mit einer Loyalty-App über BViva aktiv, die ebenfalls an tritonX angebunden ist. Im Profil können auch Interessen gespeichert werden, wie bevorzugter Laden und Marken. Und über die Anbindung an das DSA von Divide können Mitarbeiter im Laden über das Web-Terminal einfach Kundenprofile abrufen, um eine Bestellung zu platzieren, die an der Kasse bezahlt wird.
03 · SEGMENTIERUNGEN UND ERGEBNISSE
Gezielt ansprechen, auch Offline-Ergebnisse messen.
Bei jeder Kampagne misst Berden in tritonX die Ergebnisse sowohl von Online- als auch von Offline-Käufen. Dies macht nun auch das Offline-Ergebnis eines Newsletters sichtbar.
"Durch Segmentierungen basierend auf beispielsweise Kaufhistorie und Stilgruppe sprechen wir Kunden sehr gezielt an. Dies führt dazu, dass wir eine signifikante Steigerung der Newsletter-Konversionen sehen und Kunden relevante Informationen erhalten."
Niels Schouten · Berden
04 · WEITERE ENTWICKLUNGEN
Ein Treueprogramm und integrierter Kundenservice.
Berden führte zusammen mit tritonX ein erfolgreiches Treueprogramm ein. Mitglieder sammeln bei jedem Kauf Punkte, die zweimal pro Jahr in einen Rabattgutschein umgewandelt werden. Sie genießen mehr Privilegien: ein Geburtstagsgeschenk, Aktionen nur für Mitglieder und eine längere Rückgabefrist. Neue Mitglieder erhalten sofort 10% Willkommensrabatt, online und offline einlösbar.
Darüber hinaus arbeitet Berden mit dem Kundenservice-Tool Belco, das ebenfalls an tritonX angebunden ist. Egal ob ein Kunde per E-Mail, Chat oder Telefon Kontakt aufnimmt, Berden sieht sofort das Profil und die Kaufhistorie. Kunden werden persönlicher betreut und müssen nicht zuerst ihren Namen, ihre E-Mail-Adresse oder Bestellnummer nennen.
05 · DAS ÖKOSYSTEM
tritonX als Mittelpunkt, Partner als Spezialisten darum herum.
ESP ACA XPRT | Kasse LIV' |
E-Mail / ESP Copernica | E-Commerce / DSA Divide |
Loyalty-App BViva | Kundenservice Strix |
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