The Stone: Von Massen-E-Mails zu Omnichannel-Kundenverwaltung
The Stone ist mit 60+ Geschäften und einem erfolgreichen Webshop einer der größten Multibrand-Einzelhandelsketten in den Niederlanden. 1994 mit einem Geschäft in Delft gegründet und immer noch innovativ. Seit 2016 ist The Stone als einer der ersten Fashion-Einzelhandelsketten zu tritonX übergegangen und baute so Omnichannel-Kundenerkennung, segmentiertes E-Mail-Marketing und ein zentrales Kundenprofil auf.
Physische Geschäfte, Niederlande
Partner seit, einer der ersten Fashion-Einzelhandelsketten im Omnichannel-Bereich
Marken im Sortiment
Der Fall
Ein Kundenprofil über Geschäft und Webshop, und Mailings, die auf Verhalten basieren.
The Stone ersetzte separate Registrierung und Massen-Newsletter durch Omnichannel-Kundenerkennung und segmentiertes, automatisiertes Marketing basierend auf echtem Kundenverhalten.
01 · Herausforderung
Wie erkennt man seinen Kunden über Geschäft und Webshop hinweg, anstatt willkürlich zu mailen?
2015 hatte The Stone über 35 Geschäfte und einen Webshop. Kunden wurden registriert, aber nicht omnichannel erkannt, was zu erheblicher Frustration führte. Newsletter wurden in Massen an das gesamte Kundenverzeichnis verschickt, was zu niedrigen durchschnittlichen Öffnungsraten führte. Und die Offline-Ergebnisse dieser Newsletter waren nicht transparent.
02 · Warum tritonX
Als einer der ersten Fashion-Einzelhandelsketten vollständig omnichannel.
The Stone wechselte 2016 als einer der ersten Fashion-Einzelhandelsketten zu tritonX. Dies löste sofort viele Kundendaten-Probleme. Daten, Analyse und Segmentierung konnten nun über alle Kanäle hinweg, physisch und online, omnichannel gesteuert werden. Dies lieferte sofort Wert, unter anderem bei Konversion und Zeitaufwand.
03 · E-MAILMARKETING
Von einer Massen-E-Mail zu segmentierten Flows, die konvertieren.
Während früher jeder Newsletter in Massen an die gesamte Basis verschickt wurde, arbeitet The Stone seit 2016 mit segmentierten Newslettern und automatisierten Triggern. Durch Segmentierung nach Kaufhistorie pro Marke, (In-)Aktivität, Standort und RFM-Status sind die Öffnungsrate und Konversion deutlich gestiegen.
Neben segmentierten Newslettern laufen automatisierte E-Mail-Flows über die Triggerfunktion in tritonX, wie ein Geburtstags-Flow und ein RFM-Reaktivierungs-Flow. The Stone mailt daher nicht nur gezielter und persönlicher, sondern kann auch genauer analysieren: Welche Zielgruppe öffnet und klickt am besten? Sogar Offline-Käufe nach einem Mailing sind nun messbar, was ein viel vollständigeres Bild der E-Mail-Marketing-Rendite ergibt.
04 · EIN ZENTRALES KUNDENPROFIL
Alle Touchpoints konsultieren in Echtzeit dasselbe Profil.
tritonX sammelt Kundeninformationen aus physischen und Online-Touchpoints und strukturiert sie in der Cloud. Copernica (ESP), Belco (Kundenservice) und Squeezely (Personalisierung) konsultieren tritonX in Echtzeit, sodass die Kundendaten überall immer aktuell sind.
05 · LOYALITÄT
Mitbegründer von Loyalty 3.0.
Im Rahmen der strategischen Zusammenarbeit liefert The Stone Input zur Produktentwicklung von tritonX. So war The Stone Mitbegründer von Loyalty 3.0. Der Einsatz von Gamification im Loyalitätsprogramm zeigte einen direkten und signifikanten Anstieg der Kundenlojalität.
06 · DAS ÖKOSYSTEM
tritonX als Drehscheibe, Partner als Spezialisten rundherum.
Die folgenden Partner verbinden sich über tritonX mit der Architektur von The Stone:
ERP ACA XPRT | Kasse LIV' |
Kundenservice Belco | E-Commerce Dutchdrops |
Online-Marketing Multiply | E-Mail / ESP Copernica |
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